一、三个词其实是一条线
品牌认可、市占率、客户满意度，在厂家的考核表上是三栏，在店里其实是一条线。客户不认这个品牌，进店就是比价；只比价，成交只能靠让利；靠让利成交的客户，满意度高不到哪去；满意度低，复购和转介绍就断了，市占率只能靠不断买线索。
所以我们内部不太讲「提升品牌形象」这种话，改成一个能考核的动作：每个客户离店时，能说出一件我们家比别家强的事。说不出，这次接待就是失败的。
二、售前：把讲解换成陪看
奥迪的产品线太长，同一款车不同配置差价能到十几万。销售上来就讲参数，客户听三句就开始看手机。
我们的做法是先问用途：家里几口人、每天通勤多少公里、车位能不能装充电桩、上一台车最不满意什么。四个问题问完，客户自己已经把范围缩掉一半。
带看时只讲三件事：这台车怎么解决你刚说的问题、这个配置为什么值这个钱、不选它会损失什么。三件事讲完，客户自己会算账，不用我们催。
试驾路线我们改过。原来是出门右转一段大直路，客户开完只记住「挺快」。现在路线里有烂路、有地库坡道、有一段快速路，专门用来展示底盘、四驱和隔音。试驾回来客户说的话，比我们讲半小时有用。
三、售中：交车是最容易被浪费的机会
交车仪式做得再热闹，客户最后记住的是手续等了多久。我们的目标是两小时内办完：临牌、保险、购置税、上牌预约，一个人跟到底，不让客户在三个窗口之间来回。
交车时有一个动作我们坚持做：把车机、辅助驾驶、充电设置当面调一遍，调成客户自己的习惯，而不是出厂默认。这个动作要二十分钟，但能让客户头一周不出问题，也省掉一堆电话。
新能源车型还要多一步：装好家充 App、绑定账号、演示预约充电。销售不做这一步，客户就去问售后，售后从头再讲一遍。同一件事讲两次，客户会觉得这家店不专业。
四、售后：等客户来，台次永远不够
4S 店的售后收入靠进厂台次。等客户自己想起来，台次永远差一截。我们按里程和时间做两套提醒：首保提前两周，常规保养提前一个月，用企业微信推，不打电话轰炸。
事故车是另一条线。客户出事故第一反应是慌，这时候谁先接电话，谁就拿到这台车。我们要求服务顾问 15 分钟内回电，先说三句话：人有没有事、车能不能开、你现在在哪。这三句说完，客户基本就定下来了。
这三句话我们贴在每个服务顾问的工位边上。不是为了话术，是因为慌乱的时候，人需要一个顺序。
五、市占率从哪来
一个城市的奥迪份额，增量来自三块：换购、增购、从别的品牌转过来。前两块靠老客户，第三块靠口碑和对比试驾。
老客户这块我们做了件笨事：把三年内购车的客户按车型分组，每季度做一次专属活动。不发优惠券，请回店里做一次免费检测加洗车。来的人不算多，但转介绍率明显高于平均值。
从别的品牌转过来，靠对比试驾。我们备了同级别的两台竞品车，客户可以连着开。这事有风险——万一客户更喜欢竞品呢。但愿意花两小时来对比的客户，成交率比普通到店客户高得多。敢让人比，本身就是一种说服。
六、满意度别只看分数
厂家回访的分数有水分。客户当面说满意，问卷未必给满分；反过来，真不满意的客户往往连问卷都不填。
我们更看三个行为指标：首保回厂率、续保率、转介绍数量。这三个数骗不了人，也做不了假。
分数掉下来的时候，先别急着培训话术。去翻投诉记录，八成是同一个环节反复出问题：等件时间长、维修估价改来改去、承诺的时间没做到。这三个问题解决一个，分数就回来一截。
七、说到底
卖车这件事，售前决定客户来不来，售中决定客户信不信，售后决定客户还回不回来。三件事里有一件做砸了，另外两件的努力都会打折。
市占率不是喊出来的，是一个一个客户攒出来的。这句话很老套，但我们在店里看了几年，确实没有别的路。
